Poznat společnost je stejně důležité jako poznat zákazníky

V jednom z posledních článků jsem se zamyslel nad otázkou „Jak řeším konflikty, neshody a jak prosazuji své návrhy“, kterou mi během pohovorů lidé často pokládali. Je to totiž velice častá věc, na kterou můžeme jako designéři narazit.

Z vlastní zkušenosti mohu říct, že doručit úspěšné výsledky není jen o tom něco hezkého nakreslit. Nedílnou (a důležitou) součastí naší práce je právě vše správně odkomunikovat, vyjasnit neshody, zapojit všechny patřičné lidi a efektivně dotáhnout design do cíle, který jsme si definovali.

Aby se nám tohle povedlo, je mnohdy potřeba znát lidi, pro které to děláme. Ale nejen zákazníky či uživatele, ale ideálně všechny zainteresované strany. Různé strany, či konkrétní lidé mohou totiž věci velice „hezky“ zkomplikovat a my tomu potřebujeme předejít.

V zákulisí tahá za nitky někdo další

Před pár lety jsem pracoval na projektu pro jednu finanční instituci. Spolupráce se nám vyvíjela slibně a v bez sebemenších problémů se nám pro projekt podařilo:

  • Vyjasnit požadavky.
  • Definovat konkrétní cíle.

Na straně klienta byli samozřejmě lidé, kteří projekt tlačili a měli na něm určitý zájem. Dalo se s nimi dobře vycházet a dohodnout se na spoustě věcí. Fungovalo to.

Jenže jak jsme projekt posouvali do dalších fází, začalo trochu přituhovat. Konkrétně v době, kdy jsme rozpracovávali jednotlivé koncepty, které jsme dali dohromady na společných workshopech. Například se stávalo, že:

  • Komunikace uvázla na straně klienta na několik dní či týdnů.
  • Nechtěli nám nic sdělit, protože si vše potřebují interně projít a schválit.

Projekt se tedy nepříjemně protahoval, měnily se požadavky a začala na obou stranách trochu narůstat frustrace, napětí a tlak na předávání výstupů, odpovědi na otázky, atp. (V podstatě se nám kompletně bortilo projektové vedení.)

Neměli jsme problém s dodáváním podklady nebo s komunikací. Problém byl daleko vážnější. Na straně klienta byli totiž ještě další zainteresovaní lidí. Lidé, o kterých jsme nevěděli a kteří se projektu přímo neúčastnili (takže třeba nebyli ani na workshopech).

Postupně vyšlo na povrch, že tito lidé:

  • Měli velké rozhodovací pravomoce.
  • Házeli do všeho vidle, jak do cílů, očekávání, tak i konceptů. Měli totiž svou vlastní představu.
  • Měli určité vztahy s týmem, se kterým jsme jednali.

Osobně věřím tomu, že se podobnému problému dalo předejít. Stačilo by trochu lépe znát zainteresované lidi.

Lidé uvnitř firmy jsou také důležití

Po téměř 10 letech designování se mi na tomto oboru neustále líbí (a překvapuje mě) ta různorodost. Neustále můžeme objevovat nové věci, vyzkoušet si nové přístupy. Líbí se mi tedy když vidím, že se stále více lidí věnuje:

  • Uživatelskému výzkumu,
  • Tvorbě design systémů,
  • Využití moderních principů product developmentu.

A dalším věcem, které se pomalu stávají standardem. Je to super a mám z toho radost. Naše výsledky to neustále posouvá kupředu a lidé z toho mají lepší užitek.

Troufnu si ale říct, že v určitých fází designu pokulháváme. Nebo je to pouze můj pocit, když vidím, jak je občas složité vykomunikovat, vyjednat a prosadit nějaké věci. Místo toho pak říkáme, že se čeká na toho nebo onoho, ale nic pro to aktivně neuděláme.

Jak jsem se snažil ukázat na předchozím příběhu, věci se nám mohou pěkně zkomplikovat, pokud má někdo s velkým vlivem nějaké výhrady. Ale nejen to – stačí i jen to, pokud má s někým trochu nalomené vztahy.

V designové komunitě neustále řešíme především to:

  • Který nástroj je nejlepší na wireframy.
  • Kdy použít dotazník a kdy dělat rozhovory.

A tak dále.

Samozřejmě to jsou důležité věci. Jenže o čem se příliš nemluví, a mně to přijde jako velká škoda, je například důležitost a smysl poznání a mapování zainteresovaných stran, tzv. Stakeholder Analysis a Stakeholder Mapping.

Díky této metodě můžete totiž poměrně snadno a rychle poznat lidi uvnitř firmy (nebo na straně klienta) a například jejich:

  • Role,
  • Osobnosti a vlastnosti,
  • Rozhodovací pravomoce.

Těchto informací a znalostí pak můžeme využívat pro efektivní nastavení komunikace, vyjednávání a prosazení návrhů. Díky to pak můžeme předejít různým komplikacím.

Obecně si troufnu říct, že lidé na straně klienta nebo v rámci firmy, kde pracujeme, jsou mnohdy stejně důležití jako lidé, pro které to celé děláme. Oni totiž mnohdy investují prostředky, oni nám mohou dobré věci protlačit. Velice snadno se může stát, že bez nich nebudeme mít žádnou práci.

Zmapujte si území pro efektivnější fungování

Za svou kariéru jsem zažil defakto pouze jednou, kdy si nastupující designér zmapoval teritorium diskuzí s různými stakeholdery. Zároveň se přiznám, že metody Stakeholder Analysis a Mapping jsem dlouho opomíjel a neviděl v nich takový přínos. Jenže už mi několikrát vytrhli velice palčivý trn z paty.

Bylo to právě díky tomu, že jsem začal poznávat, jak tyhle věci fungují, jak komunikovat, atp. Proto se dnes snažím poznat i všechny zainteresované strany, které mají určitý vliv v rozhodovacím procesu, včetně toho jejich vzájemných vztahů.

Staleholder Mapping (včetně Analysis) jsou pro tento problém skvělý způsob, jak poznat ostatní lidi, jejich zájmy, vztahy a tak podobně. Čehož pak můžete při vedení návrhů využít k rychlejšímu a zdárnějšímu konci.

Mnoho skvělých nápadů totiž neumírá kvůli tomu, že bychom je neuměli nakreslit, vyzkoumat nebo ověřit (i když to se prostě taky stává), ale protože je neumíme často neumíme správně „prodat“ ostatním lidem, respektive neumíme správné nápady společně s ostatními vymyslet.

Napsat komentář