Před pár lety jsem napsal článek o tom, že bychom se neměli bát popisovat cílovou skupinu s využitím person. Psal jsem samozřejmě, jak Martin Kopta na Twitteru poznamenal, o využití proto-person, které mohou dobře posloužit do začátku.
Od té doby co jsem nastoupil do Cimpress, tak slýchávám v diskuzích různé role lidí, které naše produkty používají. Bohužel o nich, co jsem se bavil s kolegy, máme různé představy. Zároveň máme pouze základní představu o tom, jak bychom jim měli pomáhat.
Říkal jsem si tedy, že persony by nám mohli docela pomoct. Proto jsem si vytvořil konkrétní plán, jak jich dosáhnout. Začal jsem však tím, že jsem vytvořil proto-persony s využitím existujících znalostí, které lidé ve firmě mají.
Připravil jsem detailní plán
Když jsem o vytvoření person začal přemýšlet, věděl jsem, že to je trochu větší projekt. Přeci jen:
- Firmy sídlí mimo ČR a některé mimo Evropu.
- S některými lidmi bude trochu složité se spojit – kvůli lokalitě a jazyku.
- Logistika je docela komplikovaná doména.
Vše jsem si tedy chtěl rozmyslet a naplánovat. Nejen abych si v myšlenkách udělal pořádek, ale abych mohl vyjednat případnou pomoc nebo prostředky.
Prvně jsem si tedy shrnul, co je vlastně jejich cílem, proč vlastně persony potřebujeme. Například, že:
- Se díky nim sjednotíme v našem přemýšlení o lidech, kteří využívají naše produkty.
- Nám budou stále připomínat, pro koho to děláme.
Nebo zjednodušeně řečeno proto, abychom dělali lepší designová a produktová rozhodnutí.
Aby nám persony skutečně pomohly, chtěl jsem se zaměřit na lepší porozumění toho:
- Jaké jsou potřeby jednotlivých lidí.
- Jaké mají lidé cíle, co je motivuje.
- Co lidi v práci pálí, s čím se musejí vypořádat.
- Jak lidé vlastně v práci fungují.
Říkal jsem si, že takové informace můžeme skvěle shrnout právě pomocí person. A pokud se nám to podaří, tak je také doplnit o scénáře či storyboardy pro lepší pochopení toho, jak a kde lidé pracují.
Abychom takové informace získali, poznamenal jsem několik metod, které nám s tím pomůžou. Například:
- Shrnout informace, které již máme (rozhovory s interními Subject Matter Experts a Stakeholdery).
- Uživatelské rozhovory.
- Contextual Inquiry.
- Analýzu dat.
Jednotlivé možnosti jsem poté rozepsal trochu detailněji a doplnil je o časový odhad, jak dlouho by nám to zabralo (došel jsem k 5-6 týdnům + samotný výzkum).
Sepsal jsem také kritéria lidí, se kterými bychom se ideálně potřebovali potkat a pobavit. Zároveň s tím jsem také nalinkovali doposud nasbírané informace z výzkumu.
Proto-persony jako první krok
Když jsem měl plán připravený, pobavil jsem se o něm se šéfem a našim výzkumníkem. Došli jsme k názoru, že pokud chceme persony efektivně poskládat a používat, měli bychom začít tím, že:
- Zapojíme ostatní lidi.
- Využijeme existující interní znalosti.
Lidé se pak budou cítit vyslyšeni a předejdeme i různým nedorozuměním a diskuzním, že něco chybí nebo máme mylné informace.
Je fakt, že když jsme v Gooddata skládali jednu sadu person, kolegové nám ji omlátili o hlavu. Často s podobnými lidmi totiž komunikovali, takže nám podle nich chybělo dost informací.
Zároveň by zabralo dost času vytvořit persony od nuly. Tedy v tom smyslu, než bychom měli nějaký hmatatelny výsledek. Proto jsme se rozhodli začít od proto-person a vlastně tak:
- Zdokumentovat existující znalosti.
- Vytvořit základ pro persony, které budeme moct snáz upravovat.
Obeslal jsem tedy naše Product Ownery s žádostí o schůzku. Přeci jen:
- Jsou ve firmě dlouho.
- Mají určitou domenovou znalost.
- Často se baví s lidmi, kteří naše nástroje používají.
V rozhovorech s nimi jsem se zajímal o:
- Jací lidé produkty používají.
- Kdy a kde je používají.
- Co pro své práci řeší.
- Co je typicky v práci nejvíce bolí.
A tak dále. Udělali jsme si takto dvě kolečka maximálně po 1 hodině.
Jednotlivé informace jsme pak spojil dohromady, hodil je do Confluence a opět poslal Product Ownerům pro případné upřesnění nebo úpravy.
Zároveň jsem chtěl informace doplnit o pár dalších užitečných informací, například:
- Základní klíčové demografické údaje, jako je například délka praxe nebo vzdělání.
- Jaké aplikace používají pro představu toho, co dělají.
Prošel jsem tedy několik LinkedIn profilů lidí, kteří pracují v sesterských byznysech a informace, řekněme, „zprůměroval“ tak, abych je mohl do našich proto-person přidat. (Pro využívané aplikace jsem poté nahlédl do Fullstory.)
Když pak od kolegů nepřišly žádné připomínky nebo komentáře, informacím jsem chtěl dát trochu lepší formu, než jen text a odrážky. Ideálně nějaké plakáty, které budu moct dále využít.
Prošel jsem tedy pár šablon a nápadů a vše poté nasázel v grafickém editoru. Jednoduše, s využitím firemních barev a písma. Plakáty tak byly na světě.
Když to tak vezmu, základ máme hotový. Jsou to sice stále pouze proto-persony, které zcela nereflektují realitu, ale z mého pohledu je to lepší než co jsme doposud měli.
Nechci je ale jen tak nechat ležet někde v Confluence nebo je používat pouze já. To by nedávalo smysl. Abychom je začali (a naučili se) je používat, potřebuji je dostat do povědomí i ostatních.
Postupně je zavést do firmy
Výsledek jsem se tedy rozhodl šířit firmou. Raději je ale sdílím postupně jednotlivým týmům a ptám se, například, zda:
- Jim něco nechybí.
- Zda všemu rozumí.
A tak podobně. Už jsem díky tomu pár věcí vylepšil.
Take myslím na to, že dost lidí moc neví, co persony jsou a k čemu slouží. Když je tedy ostatním posílám, přidám k nim pár poznámek ze skvělé knížky Designing for the Digital Age od Kim Goodwin. Například:
- Proč persony, v čem nám pomůžou.
- Persony vs. role.
- Zákazník vs. uživatel.
Samozřejmě s odkazem na danou knihu, kdyby si o nich chtěl někdo přečíst víc.
Slibuji si od toho, že když se budou moct ostatní vyjádřit a jejich myšlenky budou vyslyšeny, tak:
- Budou personám více věřit.
- Přijmou je alespoň částečně za své.
Jejich „implementace“ do procesu tak bude z mého pohledu o trochu snazší.
Nyní ještě vyčkávám, ptám se na zpětnou vazbu. Mám v plánu je vytisknout a vylepšit v kanceláři. Abychom je měli na očích, mysleli na ně a postupně je začali více využívat.
Další kroky přijdou později
Vytvořené proto-persony jsou opravdu jen začátek. Vlastně jsou to jen taková kostra. Jak už jsem zmínil, pořád jsou ale z mého pohledu lepší, než co jsme měli doteď.
Samozřejmě už dnes vidím, že v této podobě nejsou dlouhodobě udržitelné. Například proto, že:
- Jsou založené čisté na rolích, ne na lidech.
- Chybí nám detailnější behaviorální informace – což je zásadní.
- Máme pouze útržkovité informace o cílech nebo motivaci.
Rád bych tedy pokračoval v dalších krocích, tedy sbíral co nejvíce kvalitativních informací. A proto-persony tak přetvořil na persony skutečné. Věřím totiž, že detailní persony nám pomůžou dělat lepší produkty.