Mnohokrát jsem při řešení nějakého problému slyšel větu „Proč bychom s tím měli něco dělat, vždyť si nikdo nestěžuje.“ Vždy to vedlo k odmítnutí řešení problému a zlepšení produktu.
Je chybné si automaticky myslet, že žádná zpětná vazba = produkt je v pořádku. Jak píše Don Norman v knize Design of Everyday Things – i když mají lidé s používáním produktu problém, nikomu o tom neřeknou. Často neví, komu zpětnou vazbu dát nebo jim chybí motivace.
Stává se i to, že i když někomu o svém problému řeknou, nemusí se to dostat ke kompetentním lidem. A problém v produktu přetrvá.
Pokud chceme produkt co nejlepší, musíme si zpětnou vazbu získat sami. A ne vždy nám v tom pomůže pouze uživatelské výzkum nebo testování použitelnosti.
Využívejte co nejvíce kanálů
Způsobů pro získání konkrétní zpětné vazby existuje mnoho. Od metod uživatelského výzkumu, využití zdrojů v rámci firmy až po hledání na internetu. A právě interní zdroje nabízí skvělý poměr cena/výkon.
Podle mých zkušeností je zpětná vazba nejpřínosnější především z těchto oddělení:
- Zákaznické podpory,
- Obchodníků a konzultantů,
- Interních uživatelů.
Pro rozhodování a řešení složitějších problémů je potřeba najít především:
- Odborníky na danou problematiku, tzv. subject matter experts,
- Zainteresované lidi / stakeholders.
A další. Pro rady ohledně komunikace v rámci firmy doporučuji přečíst kapitolu Organization Research v knize Just Enough Research.
Další možností jsou samozřejmě metody uživatelského výzkumu – od testování použitelnosti, deníčkové studie až po různé formy rozhovorů a pozorování. Jsou velkým přínosem. Ne vždy pomocí nich ale získáte některé odpovědi a otázky.
V GoodData pravidelně komunikuji v rámci firmy i s uživateli. Díky velkému množství různorodé zpětné vazby navrhuji nejen lepší produkt, ale také zlepšuji své vnímání potřeb a cílů lidí, kteří jej používají. Stačí pozorně naslouchat a zjišťovat detaily.
Klíčem je oboustranná a pravidelná komunikace
Kolega ze zákaznické podpory mi jednou pověděl o tom, jak to fungovalo v jeho předchozím zaměstnání. Také po něm zpětnou vazbu vyžadovali. Nikdy se však nedozvěděl, k čemu byla využita a jestli vůbec. Po nějaké době ztratil motivaci cokoliv říkat.
Steve Portigal ve své knize Interviewing Users zmiňuje „budování vztahu“ jako jednu z nejdůležitějších věcí pro rozhovory s uživateli. A to platí i pro tento případ.
Musíte si u lidí vybudovat důvěru, aby se nebáli cokoliv říct. Především z důvodů, že:
- Nezneužijete získané informace proti nim.
- Nechcete pouze sbírat informace, ale produkt skutečně zlepšovat.
- Nemarní s vámi svůj čas.
Zdroj: http://studentbranding.com/tips-for-giving-and-receiving-feedback/.
V předchozím zaměstnaní jsme řešili jeden projekt, do kterého jsme zapojili lidi z různých oddělení. Bylo pro nás velice překvapivé, jakou radost měli, že je chce někdo poslouchat.
Informace je potřeba nejen sbírat, ale také předávat dál a informovat o tom, jak s nimi naložíte. Musíte lidem nabídnout otevřený a důvěryhodný způsob, jak spolu budete komunikovat. Podle mě jsou krátké pravidelné schůzky ideální.
Díky nim a oboustranné komunikaci si důvěru vybudujete mnohem jednodušeji. Z vlastní zkušenosti říkám, že pak za vámi budou lidé chodit sami.
Začněte co nejdříve
Pokud chcete zlepšovat svůj produkt, neměli byste přehlížet jakékoliv informace. Můžete tak velice snadno přijít o cenné zdroje, které vám usnadní práci. A samozřejmě, které pomohou vašemu produktu.
Doporučil bych začít sbírat zpětnou vazbu co nejdříve. Pokud cítíte, že informací bude velké množství, sbírejte je postupně. Začněte se bavit s interními uživateli, poté se zákaznickou podporou, atd.
Samozřejmě nesmíte zapomínat získané informace zpracovávat, informovat o výsledcích a vždy za ně poděkovat. Zlepšíte tak nejen vaší společnost a produkt, ale i sami sebe.