Vytěžte z výzkumu maximum díky pečlivému záznamu

Jak jsem se již zmiňoval například v článku Výzkum jako nedílná součást designového procesu, výzkum je pro mě velice důležitou fází designu. Mohu díky němu pochopit, co řeším a přinést tak lepší návrhy řešení.

Jedna věc je umět výzkum „dělat“ (o tom třeba někdy příště). Děláme jej především kvůli tomu, abychom pochopili problém, který řešíme a jako designéři pro něj vymysleli řešení, které bude dávat smysl a lidem přinese nějakou hodnotu.

Vše co během výzkumu zjistíme si rozhodně nemůžeme zapamatovat. Měli bychom si tedy vše pečlivě zaznamenat. Zjištění budou zásadní nejen pro nás, ale mnohdy i pro rozhodování dalších lidí.

Díky výzkumu víme

V posledních několika týdnech jsem se zúčastnil více než 20 výzkumných sezeních. V LMC totiž pracuji na dvou poměrně důležitých službách, které chceme v brzké době značně vylepšit.

Konkrétně jde o části náborového procesu zaměstnanců. Což je oblast, kterou ze své pozice (ať už profesní nebo osobní) nijak neřeším a nemám s ní téměř žádnou zkušenost. Takže nevím, jak to lidé řeší, proč a co je pro ně důležité.

Abych mohl s návrhem nějak efektivně začít, potřeboval jsem o tom dozvědět víc. Takže jsme se vydali přímo za personalisty do firem.

Cíl naší návštěvy byl jasný:

Naučit se, jak to dnes řeší a proč.
Co od toho očekávají a proč.
Co jim dělá největší problémy.

A tak dále. Já osobně jsem se chtěl (a hlavně potřeboval) do dané problematiky ponořit co nejvíce.

Během našich návštěv a rozhovorů jsme toho zjistili opravdu spoustu. Například máme:

Desítky stránek zápisků,
Hodiny záznamů,
Stovky různých dílčích zjištění.

A já díky tomu mnohem lépe chápu co řešíme a proč. Takže mám i mnohem lepší nápady pro první návrhy řešení.

Informace to jsou užitečné nejen pro nás, ale i pro ostatní lidi v týmu a ve firmě. Budeme totiž potřebovat některé lidi přesvědčit k poměrně zásadním strategickým rozhodnutím.

Příklad toho, jak vypadají námi zpracované informace z výzkumu (v LMC nám s tím pomáhá nástroj, který jsme si sami udělali).

K návrhům tedy používám pečlivou analýzu zjištění, které máme díky opravdu pečlivým zápiskům a nahrávkám. Mám jasné scénáře, na jejichž základě dělám lepší designová rozhodnutí.

Můžeme si vás, prosím, nahrát?

Je zřejmé, že jedním ze způsobů, jak zachytit všechny informace, je nahrát si celé sezení na kameru nebo mikrofon. Já osobně to beru jako téměř automatickou věc – nikdy totiž nemůžeme vědět, zda si vše pečlivě zapíšeme nebo snad zapamatujeme.

O nahrávání sezení jsem se bavil například s výzkumnicí ze společnosti Intercom. Ta mi říkala, že se – když například testují na mobilních zařízení – v nahrávkách vrací především k chování lidí (například když chtěli zmáčknout nějaké tlačítko, ale nakonec si to rozmysleli).

Díky nahrávkám nám tedy nic neuteče a zpětně si můžeme cokoliv dohledat, například k:

Detailním reakce na určité otázky.
Chování při práci s naším produktem.

Nahrát si celé sezení má ale i další důležitou výhodu.

Představte si, jak s někým vedete rozhovor a aby vám nic neušlo, informace si zapisujete. Je poněkud nemístné, abyste se koukali do počítače nebo notýsku. Hůř se vám bude budovat důvěra a ani rozhovor nebude zcela přímočarý.

A právě díky záznamu:

Svou pozornost zaměříme na to, co daná osoba říká a dělá. Takže můžete pozorovat i drobné nuance.
Si vybudujeme mnohem větší důvěru díky tomu, že daný člověk uvidí, že ho opravdu posloucháme a vnímáme.

Takže budeme mnohem lépe reagovat na vzniklé situace, na reakce a rozpoložení daného člověka atd.

Předtím než ale začneme cokoliv nahrávat, musíme se zeptat, zda daný člověk souhlasí. Někteří lidé nám nemusí svolení dát, což musíme respektovat. Honí se jim totiž hlavou, co se s tou nahrávkou bude dít, kdo jí uvidí a zda to nebude použito proti nim.

Odmítnutí je jednou ze situací, které vedou k tomu, že nebudeme moc sezení nahrávat. A abychom o nic nepřišli, budeme se muset spolehnout na ruční zápis.

Poznámka: Je zajímavé sledovat, jak u některých lidí funguje efekt červeného světélka „live“ a jak změní způsob vystupování a vyjadřování. Je potřeba si toho všimnout a brát při rozhovoru a vyhodnocení v potaz.

Dneska to bude bez nahrávky

Jednou z prvních větších výzkumných aktivit, kterých jsem se v LMC účastnil, byl zkoumání oblasti doporučování lidí do firem. Takže jsme vyrazili za zaměstnanci do firem po celé České republice.

Klíčové pro nás bylo, abychom se něco naučili o samotné „mechanice“ doporučování. Ale hodně nás zajímaly i některé souvislosti a jejich vliv na doporučení, například:

Jak jsou zaměstnanci spokojení.
Co je ve firmě štve a co by udělali jinak.

A tak podobně.

Z našeho pohledu jsme se chtěli dozvědět o poměrně choulostivých věcech, které nebude chtít každý jen tak zmínit. Bavili jsme se tedy o tom, zda bude vhodné si sezení nahrávat, my jsme totiž:

Nechtěli lidi vyděsit.
Potřebovali vzbudit důvěru a naprostou otevřenost.

Nakonec jsme se tedy shodli na tom, že bude lepší sezení nenahrávat a využít jen zápisky. (Na většinu rozhovorů jsme šli v tandemu výzkumník a zapisovatel.)

Bylo zajímavé pozorovat ten postupný vývoj rozhovoru. Většina lidí se z počátku tvářila, že je všechno v pořádku. Jak jsme si ale postupně budovali důvěru, začali nám toho říkat mnohem víc a často se k některým otázkám sami od sebe vrátili a rozpovídali se o tom. (Do teď mám před očima některé váhavé tváře těch, než se rozpovídali o tom, že ve skutečnosti tak spokojení nejsou).

Věřím tomu, že s nahrávkou by to tak snadné nebylo. A pokud bychom si vše nezapsali, přišli bychom o kompletní obrázek o tom, jak to z pohledu lidí funguje a zda mohou mít některé faktory vliv na danou aktivitu. (Návazně jsme udělali dotazníkovou studii a naše zjištění kvantifikovali).

Cílem je opravdu vše zapsat a mít obrázek o tom, co jsme zjistili, co vlastně daný problém znamená a porozumět mu. A když říkám zapsat vše, myslím opravdu vše.

Když všechno není všechno

Celkem nedávno jsme s Ivčou, naší výzkumnicí, diskutovali o tom, jak jsou pečlivé zápisky důležité, když právě nemůžeme nahrávat. Naší diskuzi naslouchal i Ondra, stážista v UX, kterému jsem se to snažil trochu více přiblížit:

„Zapisuj si opravdu vše. Co člověk říká, to si napiš. Když si uprdne,napiš si, že si uprdl.“

Myslel jsem to s trochou nadsázky, ale chtěl jsem mu vštěpit to, že nemá přemýšlet nad tím co napsat a co ne – ale napsat si všechno.

Vzpomínám si právě na situace, kdy jsem vedl rozhovor a měl jsem k sobě zapisovatele. Poprosil jsem ho, ať bedlivě poslouchá, pozoruje a naprosto vše zapisuje.

Sezení probíhalo dobře a zjistili jsme zajímavé věci. Po skončení sezení jsme probrali klíčová zjištění a v kanceláři se podívali na zápis. Jenže ten obsahoval jen pár informací a z mého pohledu některá klíčová zjištění chyběla.

Zeptal jsem se tedy zapisovatele, proč zapsal jen část a co některé jeho poznámky znamenají. Bohužel mi nebyl schopen odpovědět a řekl jen to, že si zapisoval to nejdůležitější. Na to ale pozor – zapisoval si co jemu přišlo důležité. (Naštěstí jsem si na dost věcí vzpomněl a „příběh“ jsme doplnili.)

Je potřeba si uvědomit, že bychom měli zjištění hodnotit:

Až po skončení sezení, například ve světle všech informací.
Na základě informací z ostatních sezení.

Budeme mít totiž dost informací pro zhodnocení. Jinak bychom si mohli obrázek o zkoumaném problému zkreslit a přijít o důležité věci, o kterých jsme si mylně mysleli, že nejsou důležité.

V LMC se můžeme snadno podívat na závažnosti/důležitosti našich zjištění a udělat si tak celkový obrázek o daném problému.

Je potřeba myslet na to, že pokud si něco nezaznamenáme, je dost velká šance, že si na ně zpětně už nevzpomeneme. Ať chceme nebo nechceme, naše paměť není dokonalá a má tendence si vzpomínky upravovat.

Jak se můžete dočíst v knize Vědomé podvědomí (díky Ivčo za půjčení), naše paměť si pamatuje pouze zásadní věci a detaily má tendence dokreslovat, například podle zvyklostí, na základě jiných a jinak získaných informací, atp.

Cílem našich výzkumu je určitě získat celkový obraz o tom, jak lidé přemýšlí, co dělají, atp. Takže potřebujeme nejen dílčí informace, ale i fakta, která dotváří kontext a právě celkový obraz.