Být designérem je super, moc mě to baví. Nejen to, že si na papír mohu kreslit nápady na řešení různý problémů, ale že také mohu bavit s lidmi o tom, co je trápí a jak bychom mohli nějaký jejich problém vyřešit.
Jak jsem psal v jednom z článků, výzkum je pro mě nedílnou součástí designového procesu. Dělat User Experience bez toho, aniž bychom něco věděli o tom U – tedy uživatelích – je prostě nesmysl. Alespoň podle mě.
Za svou dosavadní designérskou kariéru jsem se zúčastnil mnoha výzkumných studií a sezení. Od hrabání se v datech, dotazníků až po Contextual Inquiry a Field studies. Během nich jsem zažil spoustu zajímavých příhod, na které si při plánování výzkumu velice rád zavzpomínám.
Ze srandiček vážná tvář
Spolupracoval jsem na projektu pro jednou větší společností. Pro tu jsme řešili poměrně velký redesign jednoho z jejich produktů. Byl na to tehdy docela tlak, proto jsme to pojali trochu formálněji a dávali jsme si záležet.
Celé jsme to vykopli tím, že jsme zjišťovali, co je konkrétně u toho produktu špatně, takže jsme například:
- Analyzovali dostupná data z několika zdrojů.
- Pobavili jsme s interními stakeholdery, abychom získali jejich představu.
- Udělali jsme testování použitelnosti.
Z těchto informací jsme vyvodili nějaké závěry, udělali dodatečný kvalitativní výzkum a začali s klientem pracovat na novém produktu. Pro ujištění jsme měli v plánu návrhy ověřit v několika kolech testování použitelnosti.
Právě zmíněné testování bylo zajímavé. Ze začátku to šlo jako vždycky, tedy:
- Účastníci testování některé věci našli v pohodě.
- Někdo z účastníků občas přišel pozdě, někdy nedorazil vůbec.
- V pozorovatelně se vše živě diskutovalo.
Lidé od klienta se usmívali, sem tam utrousili poznámku o tom, že daný člověk je prostě neschopný. Snažili jsme se některé věci co nejvíce mírnit. Přeci jen, někteří lidé byli jejich skuteční klienti. (A stále to jsou lidé, co nám přišli pomoct.)
Během testování jsme ale viděli, že účastníci opakovaně naráží na určité problémy. Nálada však byla stále víceméně pozitivní. Začalo ale trochu přituhovat, když si jeden z klíčových lidí na straně klienta uvědomil, že situace je vážná a začal své kolegy okřikovat, ať dávají pozor – protože s tím produktem bude potřeba něco udělat.
Všichni tedy nasadili vážnou tvář a začali poslouchat. Někteří se kvůli té situaci i červenali. Nicméně to bylo ku prospěchu – po čase totiž přestali účastníky vnímat jako neschopná nemehla (nebo to tak alespoň vypadalo), ale jako normální lidi, pro které je potřeba ten produkt udělat opravdu pořádně.
Chce to trpělivost
Před nějakou dobou jsem také pomáhal s návrhem jednoho produktu, pro který jsme dělali online výzkum s lidmi mimo ČR. Byla to série rozhovorů, po které následovalo testování konceptů a prototypů. Výzkumu se účastnil celý produktový tým. Chtěl jsem, aby měli informace hned z první ruky a mohli se v případě potřeby na cokoliv zeptat.
Protože šlo o online výzkum, nebyl problém vše udělat z kanceláře. Abychom se mohli zúčastnit všichni a sezení nebylo nijak narušeno, nastavení jsem vyřešil tak, že jsem zarezervoval dvě zasedačky:
- Jednu menší pro mě, když se budu s daným člověkem bavit.
- Jednu větší pro ostatní lidi, aby mohli sledovat sezení na televizi.
Výzkum nám přinesli hodně užitečných informací, díky kterým jsme mohli daný produkt lépe směřovat.
Po jednom ze sezeních jsem se kolegů z produktového týmu zeptal, jak se jim to líbí a co na to říkají. Většinou se shodli na tom, že to je super. Zároveň dodali, že by neměli trpělivost sledovat lidi, jak hledají kam kliknout … že by je na to prostě navedli.
S tou trpělivostí se setkávám celkem často. Lidé zapojení do návrhů ví, jak daný produkt funguje a proto už jsem zažil několikrát, jak pozorovatelé úplně netrpělivě čekali, až daný člověk klikna na konkrétní tlačítko. A nechápavě kroutili očima, pokud to tlačítko nenašel.
Pokud ale chceme zjistit, zda je produkt dobře použitelný, musíme se tou trpělivostí trochu obalit a lidi nenavádět. To až v případě, pokud není jiná možnost, jak ověřit další potřebné kroky.
Výzkum může být i adrenalin
Opravdu hodně rád vzpomínám na to, když jsme v LMC chodili testovat jednu mobilní aplikaci na nádraží nebo do obchodních domů. Během tohoto „guerilla“ výzkumu jsme zažili spoustu nevšedních situací.
Tenkrát jsme byli několikrát například na Masarykově nádraží. Dělali jsme takové jednoduché testování. Vždy jsme si na pár minut odchytil nějakého člověka a:
- Dali mu do ruky náš telefon a zeptali se ho, jak by udělal určitou věc.
- Sledovali jsme, jak to bude dělat.
- Případně se zeptali na doplňující otázky.
Dalo by se říct, že to nebylo nic zásadně odlišného, vyjma toho, že jsme na to měli tak 5-10 minut. A toho, že jsme byli na nádraží.
Jak jistě víte, občas se na nich pohybují různí lidé. Stávalo se nám tedy například, že:
- Za námi přišel nějaký člověk, prosil nás (nejen) o peníze a bylo docela těžké se ho zbavit. Nenechal se odbýt.
- Kroužila kolem nás skupinka několika můžu a neustále si nás prohlíželi.
Byl jsem z toho občas trochu nervózní (museli byste ty lidi vidět). Nicméně jsme to zvládli a z našeho „výzkumného výletu“ si vždy odnesli spoustu hodnotných zjištění.
Remote výzkum je plný překvapivých situací
Dělat výzkum remote pro mě nebyla s příchodem COVID žádná novinka. Už nějakou dobu před tím jsem se musel běžně bavit s lidmi mimo ČR a ne vždy bylo možné se s nimi potkat osobně. Volali jsme si ale většinou z kanceláře do kanceláře.
S příchodem masivního home-office napříč světem se můžeme během výzkumu dostávat do zajímavých situací. Což jste si určitě i sami zažili. Nevidím na tom nic špatného, je to spíš takové úsměvné. Sám se s tím totiž potýkám.
Stávalo se nám tedy, že nějaká událost nám výzkum trochu nabourala, například:
- Účastník musel na pár minut rychle odběhnout, protože zapomněl vyzvednout dítě ze školy.
- Začalo u účastníka plakat dítě a on musel na chvilku vypnout kameru, protože šel krmit (výzkum ale pokračoval).
- Kočka skočila na hlavu účastnice a chvilku trvalo, než se spor urovnal.
A další takové ty situace, kdy si člověk jen na chvilku odskočil, protože zazvonil zvonek, případně dítě něco potřebovalo.
Pozor … 3 .. 2 .. 1 .. točíme!
Že lidé mohou měnit své chování v případě, kdy je někdo pozoruje a dokonce i nahrává, jsem slyšel hned v momentě, co jsem s UX začal. Abych se ale přiznal, nikdy jsem si toho nevšiml – že by lidé své chování nějak měnili. A že jsem těch testování udělal docela dost.
Když jsme pak ale v LMC s Ivčou Kolcunovou dělali výzkumné cesty různě po republice, snažili jsem se všechna sezení pro pozdější analýzu nahrávat. Přeci jen jsme si dělali poznámky, nechtěli jsme ale přijít o nějaké detaily.
To jsme takhle byli jednou v jedné společnosti a zjišťovali jsme určité informace. Kvalitativní. Zajímalo nás, jak určitá skupina lidí používá nabízené produkty, jaké mají potřeby, atd. Seděli jsme tehdy s jednou paní a ta si námi uvolněně povídala. Ivča se pak zeptala, jestli bychom si to mohli nahrávat … a nastala změna:
- Paní se na židli narovnala.
- Oči se ji trochu rozšířily, stejně tak úsměv.
- Změnila trochu řeč těla.
Stává se to. Viděl jsem to i při návštěvě továren v USA, když jsem ve společnost dělal výzkum pro logistické nástroje. Když jsme se začali pohybovat továrnami, lidé začali pracovat trochu rychleji … no, očividně se chovali trochu jinak než se chovají normálně. A to jsme je ani nenatáčeli.
Na tohle je potřeba si dát pozor. Nicméně s tím zase tak úplně nic neuděláme, pokud si potřebujeme sezení nahrávat, třeba když děláme Field Studies. Ptal jsem se na to během kurzu User Research Methods od NN/g. Tam mi řekli, že lidé se po nějaké době opět automaticky dostanou do normálu (a že určitě není dobré, aby za kamerou někdo soustavně stál).
Je toho ještě mnohem víc
Tohle byl takový rychlý výběr různých situací, které se mi staly. Samozřejmě toho může být mnohem víc a mnohem „radikálnější“, třeba když vás chce člověk od sebe vyhodit, protože ho zpovídáte jak nějakého zločince, nebo když vás vrátný nechce pustit do firmy, protože vás zapomněli napsat jako návštěvu. A spoustu dalších.
Je potřeba s tím počítat a poučit se z toho. Zároveň není potřeba vše hrotit do absurdní míry a chovat se opravdu jako nějaký vědec v bílém plášti. Berme to s rezervou a v některých případech se nad tím pousmějme. Přeci jen jsme pořád lidi. Důležité ale je za lidmi vůbec zajít a pobavit se s nimi o tom, jak bychom jejich problém mohli vyřešit.
A co zajímavého se stalo vám? Budu moc rád, když mi napíšete nějaké příhody do komentářů.