Uživatelský výzkum je skvělá věc. Jako designér jsem se do něj vždycky rád zapojil i aktivně, i když ze začátku jsem se trochu ostýchal. Neuměl jsem to a bál jsem se, že udělám chybu.
Časem jsem ale nasbíral nějaké zkušenosti a přestal se bát. Rád vidím a slyším, co lidé potřebují, jak věci řeší a jak nad světem uvažují. Pomáhá mi to přinášet lepší nápady na řešení.
Nicméně není to vždy růžové a výzkum může být docela i „bojovka“. Steve Portigal sepsal různé příběhy v knížce Doorbells, Danger, and Dead Batteries. Já tolik drsných příběhů nezažil, ale přeci jen něco ano a o pár vybraných bych se rád podělil.
Bouračka
Byla doba, kdy jsme u projektů sázeli jedno testování za druhým. Dařilo se nám všechny přesvědčit a měli jsme tak možnost návrhy ověřit, ale také mít a zprostředkovat kontakt s lidmi z dané cílové skupiny.
Tenkrát jsme domluvili několik účastníků testování, včetně nějakých náhradníků. Většinou vždy všichni dorazili, nebo se omluvili. Je lepší mít vždycky někoho v záloze, stát se může cokoliv.
Byl tedy testovací den, na který jsme měli domluveno 5 účastníků. První dvě sezení proběhla dobře:
- Zjistili jsme první větší problémy.
- Stakeholdeři byli spokojený, že vidí a slyší reakce lidí na návrhy.
Čekali jsme už dalšího účastníka, ale zatím se nedostavil. Většinou chodí o chvilku dřív. Dáme mu ještě čas, řekli jsme si a protože jsme měli časovou rezervu mezi jednotlivými sezeními, bavili jsme se o tom, jak dané problémy vyřešit.
Účastník stále nikdy, telefon nebral. Byli jsme trochu nervózní, protože se nikdo neomluvil a my už neměli čas sehnat náhradníka. Naštvalo nás to, nicméně co se dá dělat. Holt budeme muset počkat na dalšího.
Už si nejsem jist, kdy se nám daný člověk ozval. Zda to bylo během testování a nebo až na konci dne. Zavolal nám a moc se omlouval, že nemohl zavolat dřív. Na cestě za námi totiž naboural a musel to řešit.
V běžném životě se stávají různé věci. Doufali jsme, že se danému člověku nic nestalo (prý ne). Nicméně bylo nám to líto, že se kvůli nám dostal do takové šlamastiky. V podstatě jen kvůli ochotě pomoct a to ještě k tomu pouze za „pětikilo“.
Bavili jsem se o tom a uvažovali, zda to třeba nebyla jen výmluva a danému člověku se nechtělo? Těžko říct, nikoho nesoudím. Nicméně doufám, že z toho nebylo nic vážného pro nikoho ze zúčastněných.
Policejní výslech
Byl to den jako každý jiný a nás opět čekal výlet za bádáním. Jeli jsme dva – já jsem byl zapisovatel a kolega měl rozhovor vést. Měl to být takový ten klasický uživatelský rozhovor.
Na místo jsme dorazili s předstihem 20 minut. Možná zbytečně brzo. Přes vrátnici nás nechtěli pustit a my tak museli stepovat před závorou a dívat se na vrátného, který nás nespustil z očí.
Říkali jsme si, zda jsme vůbec správně a snažili se danému člověku dovolat. Nikdo to nebral. Naštěstí pak na vrátnici zazvonil telefon a pustili nás dovnitř – že prý už na nás čekají v zasedačce.
Začátek byl slibný, poté jsme pokračovali jako podle šablony:
- Dovedli nás do zasedačky.
- Nabídli nám vodu a kávu.
- My vybalili počítače a poznámkové bloky.
- Čekali jsme dalších 5-10 minut, než někdo přišel.
Dalo by se říct, že zatím nic zvláštního. Usmívali jsme se a čekali.
Rozhovor poté začal probíhat podle scénáře. Já si psal poznámky a kolega se ptal. Měl sbírat zkušenosti a naučit se rozhovory hezky vést. Super příležitost, dělat rozhovory je přeci jen docela dovednost a člověk na to musí trochu přijít a otrkat se.
Po pár úvodních otázkách jsem ve výrazu našeho účastníka začal pozorovat jisté napětí. Všiml jsem si i změny řeči těla, posazení v židli. Sledoval jsem kolegu a jeho reakci, ale ten pokračoval dál a sázel jednu otázku za druhou s občasným nahlédnutím do připraveného vytištěného scénáře.
„To má být jako nějaký výslech nebo co?“, zamračil se účastníkovi a opřel se hlouběji do židle. Kolega, zrovna nahlížejíc do „spisu“, se mírně pousmál a řekl, že rozhodně ne, že nás ty informace prostě zajímají pro zlepšení dané služby. Napětí a nervozita se daly krájet.
Když jsme to s vypětím sil dokončili a vydali se na cestu domů, vše jsme si probrali a zhodnotili, jak by měl rozhovor probíhat, jak s člověkem navázat kontakt a vztah a čeho se příště vyvarovat. Každý se učí a všem se to prostě alespoň jednou nepovedlo.
Pamatuji si, že si daný účastník poté hodně stěžoval, co to mělo znamenat, že to bylo jako policejní výslech a nebylo to vůbec příjemné. Bylo nám to samozřejmě moc líto a omluvili jsme se. Myslím, že už jsme tam pak nikdy nejeli.
Když já jsem strašně nervózní, když mě někdo pozoruje
Během různých výzkumných sezení jsem se potkal s opravdu různými lidmi. Bohatí, chudí, mladí, staří, nemluvní i výřeční. Různé skupiny, různé názory. Na některé si pamatuji i po těch 10 letech, kdy jsme dělal první bádání.
V paměti mi utkvěl také jeden člověk. Tenkrát jsme dělali testování jedné komplexní aplikace a on byl hodně ochotný nám s tím pomoct. Nebyl si sice jist, zda bude přínosem, protože ji používal každý den a měl své naučené postupy.
Měli jsme:
- Připravenou sadu různých úkolů, který mi jsme chtěli projít.
- Vyhrazenou hodinu času a zablokovanou místnost.
Na úvod jsme si trochu povídali o daném člověku, jeho roli a k čemu vlastně danou aplikaci používá. Bylo to milé povídání a já se o něm dozvídal užitečné informace, které jsem chtěl využít pro vytvoření obrázku cílové skupiny.
Určitý vztah jsme spolu navázali a daný člověk trochu pookřál. Tedy alespoň jsem si to myslel podle toho, jak se hýbal a reagoval. Nečekal jsem tedy žádné problémy.
Než jsme přešli na jednotlivé úkoly, které měl v rámci dané aplikaci udělat, tak jsem se jej snažil ubezpečit o takové té klasice, kterou vždy před testováním říkám. Například:
- Netestujeme vaše schopnosti, znalosti nebo dovednosti. Testujeme danou aplikaci a to, zda vám pomůže v tom, co vy potřebujete.
- Nemusíte se ničeho bát, nejsou zde žádné špatné odpovědi nebo dotazy.
- Cokoliv se vám nepodaří tak není vaše chyba, ale chyba té aplikace a proto jsme tady.
Vše bylo víceméně jasné a my začali. Úkoly jsme měli různé, od jednoduchý až po složitější. Nicméně jsme očekávali, že lidé by jimi měli projít v podstatě bez problému a měli by je znát.
Asi v půlce druhého úkolu jsem si všiml, jak se daný účastník začíná trochu ošívat a „těkat“. Začal být roztržitý a na čele mu vyskočili první kapičky potu. Snažil jsem se ho opět ubezpečit v tom, že to není soutěž a že jestli si neví rady, tak to není jeho chyba.
Úkoly víceméně plnil, ale nebylo to pro něj zase tak snadné. Občas se zasekl a zkoušel hledat možné informace pro vyřešení (což byla součást toho testování – zjistit, jak na to lidé půjdou). Nicméně stupeň ošívání a propocení trička se neustále zvyšoval a já ho nechal trápit, proto jsme to tenkrát ukončili trochu dřív.
Omlouval jsem se mu a vysvětloval, že si vedl dobře a že jsme díky němu v aplikaci odhalili spoustu problému. Účastník se usmál, sundal si zamlžené brýle a otřel si spojené čelo. „Já se omlouvám, když já jsem vždycky hrozně nervózní, když mám něco udělat a někdo mě u toho sleduje. Budu si muset dát sprchu.“
Bylo mi toho člověka líto. Byl opravdu hodně spocený a bohužel se mi nepodařilo ho uklidnit. Nikdy před tím a ani po tom se mi to už nestalo.