O využívání dat v designu už jsem se alespoň jednou zamýšlel, například v článku Pro design nejsou data jen o analytice. Analytika je ale určitě taky důležitá, protože vědět, jak lidé používají námi navrhované produkty je podle mě základem práce každého designéra, respektive produkťáka. Přeci jen když něco děláme, měli bychom vědět, jaké má naše práce dopady.
V Cimpress už nějakou dobu každý měsíc sleduji, jak lidé naše aplikace používají. Sleduji jak konkrétní ukazatele, tak i detailní přehled v rámci jednotlivých aplikací. Mám díky tomu lepší představu o tom, jak lidé nástroje používají. Což mohu zároveň využít pro konkrétní designová rozhodnutí a návrhy na změny.
Důležité je začít
Když jsem do Cimpress nastoupil, vlastně jsme žádné údaje nesledovali. Nikdo mi vlastně pořádně nedokázal říct:
- Kolik lidí jednotlivé aplikace používá.
- Jak často se lidé vracejí.
- Kde mají typicky lidé problém.
A tak podobně. Jediné o čem jsme se bavili byli konkrétní lidé z jednotlivých firem.
Musím říct, že mi alespoň základní přehled docela chyběl. Ten pocit vědět o tom, co se vlastně v našich produktech děje na více kvantitativní úrovni.
Začal jsem tedy sledovat alespoň některé údaje. Pravidelně se dívám na to, kolik:
- Lidí používá jednotlivé aplikace.
- Sezení lidé udělají.
- Lidí přistupuje z mobilu.
A další podobné ukazatele. Zajímají mě nejen konkrétní čísla, ale také trend.
Dívám se i na údaje o jednotlivých aplikacích, které pro správu logistiky nabízíme. Vlastně sleduji základní čísla, jako je například:
- Počet uživatelů,
- Počet sezení/návštěv,
- Délka sezení/návštěvy,
- Využívána zařízení.
Slouží mi jako přehled o tom, zda nejsou v počtu uživatelů a návštěvnosti nějaké radikální výkyvy – například pokles návštěv by mohl signalizovat problém s použitelností. V Cimpress totiž vyvíjíme B2B platformu, takže jako designér nemám tolik možností, jak do ní dostat více lidí. (Pokud bychom ale dělali B2C, určitě bych se o to zajímal více.)
Zajímám se tedy více o to, co se děje v konkrétních produktech, například:
- Kam lidé klikají.
- Z jakých aplikací lidé přicházejí.
Mám tak kompletní přehled o tom, co se kde děje. A mohu čísla využít pro návrhy změn.
Je dobré pídit se po detailech
Vedle těchto KPI se ale také snažím pochopit, jak lidé aplikace používají trochu více do detailu. Sleduji tedy jednotlivé aplikace a zaznamenávám si, které funkce lidé používají a jak moc.
Nejen že tak sleduji využívání jednotlivých funkci, ale mohu z toho vydedukovat vzory chování a průchody aplikací.
Může totiž teoreticky vyvstat otázka, zda dává smysl mít nějakou funkci, kterou téměř nikdo nepoužívá, případně zjistit, proč se tak neděje. Například:
- O ní lidé neví.
- Ji lidé nepotřebují, resp. velice málo.
Pokud se tak děje, co s tím můžeme udělat? Přeci jen čím více toho v aplikaci je, může to být nejen pro lidi, ale i pro nás zbytečná komplikace. (Interně musíme produkt udržovat, mít testy, atp.)
Takto získané informace už jsem využil při úpravách designu. Potřebovali jsme zobrazit další stavy dopravců pro jejich správu. Podíval jsem se tedy na to, co máme dnes. Aktuální řešení obsahuje spoustu informací, například:
- Stav služby – zda je aktivní, neaktivní a další stavy.
- Název služby, přes kterou se lze prokliknout na detailní nastavení.
- Technické interní údaje.
- Odkaz na nastavený plán vyzvedávání zásilek.
- Odkaz na nastavený plán dopravy zásilek.
Zajímalo mě, zda bychom mohli seznam trochu zjednodušit. Podíval jsem se tedy na sledovaná data a na to, jak lidé seznam používají. Například kolik lidí proklikává přímo na nastavené plány vyzvedávání a dopravu.
Viděl jsem například, že ze seznamu:
- Do plánů vyzvedávání zásilek chodí přímo 9-18 % lidí, ale pouze v rámci 3,5 % všech sezení.
- Do plánů přepravy chodí přímo 4,5-8 % lidí, ale pouze v rámci 1,5 % všech sezení.
Říkal jsem si, že to není moc. Pohrával jsem si s myšlenkou seznam zjednodušit a zobrazit pouze:
- Odkaz přímo na službu dopravce.
- Možnosti plánů schovat do kontextové nabídky.
Díky údajům jsem například navrhl:
- Odebrat inline nápovědu, kterou v aplikacích vlastně nikdo nepoužívá (a zkusit jiný způsob).
- Zobrazit technické informace pouze pro určité uživatelské role.
Cílem návrhu je nechat „vyniknout“ tu nejdůležitější cestu, kterou lidé prochází – tedy proklik do detailu služby, kam lidé nejčastěji potřebují jít. (Což vím i na základě kvalitativního výzkumu.)
Když jsem se o návrzích s kolegy bavil, neměl jsem těžkou práci je přesvědčit. Design jsem jim ukázal a zmínil jsem konkrétní čísla. Všichni byli pro řešení udělat. Vedle toho je odkaz na plány jste o úroveň výš, respektive níž. Takže se tam lidé dostanou, pokud potřebují (ověřeno).
Samozřejmě je otázka, co na to řeknou lidé, kteří na tento seznam chodí. Bavili jsme se o tom a nebude složité případně vrátit odkazy přímo na seznam. Začneme ale jednodušší variantou, protože přidávat je vždy snazší, než odebírat.
Sledujte, co se ve vašich produktech děje
On výzkum není jen o tom se s lidmi bavit a návrhy testovat. Když něco uděláme a dáme to lidem do ruky, vždy mě zajímá, zda jsou lidé schopni produkt efektivně používat a v jaké míře. Přeci jen, ne všechno odhadneme a podchytíme (výzkum není vždy 100%).
Průběžným sledováním ale můžeme lépe pochopit, jak lidé produkt používají. A pokud uvidíme nějakou nesrovnalost, můžeme se pak konkrétně zeptat, co je za problém nebo případně dávat návrhy na konkrétní zlepšení.