Jak a proč jsme vytvořili User Journey Map pro jednu ze služeb LMC

Od svého nástupu do LMC pomáhám (vedle dalších věcí) se zlepšováním služby Jobote. Kterou LMC koupilo na začátku roku 2016. A my se jí od té doby snažíme co nejrychleji zlepšovat.

Chceme, aby měla pro firmy co největší přínos a skvěle fungovala. A protože už nějakou dobu existovala a firmy jí používaly, museli jsme nejprve pochopit, jak funguje a co bychom měli konkrétně zlepšit.

Jednou z metod, kterou jsme použili, bylo zmapovat celou službu do User Journey Map. Díky ní dnes jasně známe problematická místa. A experimentujeme s nápady na jejich odstranění a tedy vytvoření ještě lepší služby.

Jak služba funguje

Ještě než jsme se pustili do jakýchkoliv pokusů o zlepšení, potřebovali jsme si o fungování Jobote udělat jasnou představu. Zároveň jsme také chtěli získat co nejvíce informací o problému, který služba řeší – tedy získání nových zaměstnanců pomocí doporučení.

Navštívili jsme proto několik firem, ve kterých službu:

  • Již používali.
  • Plánovali spustit.
  • Zatím nepoužívali.

Pomocí rozhovorů a pár testování jsme zjišťovali:

  • Jak se lidé o službě dozví.
  • Jak ji začnou používat a jak jí používají.
  • Jak to dělají bez ní a jak to pro ně funguje.

A tak dále.

Pro rozhovory jsme měli poměrně jasnou strukturu, abychom prozkoumali všechny okamžiky, kdy se lidé se službou potkají, tzv. touch-pointy. (A lidé nám během sezení samozřejmě řekli mnohem víc.)

Z firem jsme tak získali spoustu informací, které nám pomohly zmapovat aktuální stav. Informace jsme nejprve společně pročistili a rozřadili (psal jsem o tom v článku Nepodceňujte zpracování informací z výzkumu). A nakonec jsme je zhmotnili v User Journey Map.

Tvorba User Journey

Protože jsme informací nasbírali poměrně hodně a stále se opakovaly, nedávalo nám smysl získávat další. Takže jsme je shrnuli a mohli jsme je začít přetvářet a vizualizovat do User Journey Map.

Na to jsme využili celkem jednoduchý postup:

  • Získané informace vyhodnotit a shrnout.
  • Definovali jsme jednotlivé okamžiky, ve kterých se lidé s Jobote setkávají a doplnili je o patřičná zjištění.
  • Vytvořili jsme konkrétní vizualizaci.

Hodně nám s vyhodnocením pomohl fakt, že jsme se při výzkumu zaměřili opravdu na vše – od momentu, kdy se o službě dozví až po okamžik, kdy jí vlastně přestávají používat. Ivča Kolcunová, naše výzkumnice, tak mohla snadno sepsat jednotlivé touch-pointy a k nim i patřičná zjištění.

Syntéza informací do Excelu, ze kterého jsme dále vycházeli.
Syntéza informací do Excelu, ze kterého jsme dále vycházeli.

Protože službu Jobote využívají lidé s různou potřebou (různé persony), vytvořili jsme User Journey pro každého zvlášť. Především kvůli tomu, aby byly jednotlivé části lépe pochopitelné. Zároveň jsme je ale propojili dohromady, protože vše spolu velice úzce souvisí.

K samotné vizualizaci nám skvěle posloužily syntetizované informace ve zmíněném Excelu. A finální zpracování jsem nejprve naskicoval a formu dokončil v Adobe Illustrator.

Zpracování User Journey jsem rozmýšlel pomocí skicování.
Zpracování User Journey jsem rozmýšlel pomocí skicování.

Vytvořili jsme tak mapu toho, jak to dnes funguje. A odhalili spoustu problematických míst, které se postupně snažíme zlepšovat.

Když se na výsledek dnes podívám, musím říct, že User Journey není 100% kompletní. Časem jsme získali další doplňující a důležité informace. Zatím nám to ale stačilo, protože například:

  • Jasně vidíme, kde jsou problémy.
  • Máme představu, jak služba funguje.

Jde nám o tom, abychom službu mohli začít zlepšovat. A já počítám s tím, že User Journey na základě nových informací upravím.

Výsledná User Journey obsahuje všechny okamžiky pro danou personu.
Výsledná User Journey obsahuje všechny okamžiky pro danou personu.

Na druhou stranu máme díky User Journey zmapované jednotlivé situace, kdy se lidé se službou potkávají. A kde jsou případné příležitosti a rizika – která když odstraníme, službu posuneme opět o kousek dál.

Poznámka: Nedával smysl, abychom vytvořili „ideální“ User Journey Map hned na začátku a snažili se do ní „trefovat”. Z mého pohledu by to bylo zbytečně drahé.

Jak User Journey používáme

V LMC jsem mnohokrát zmiňoval, že User Journey nebudeme tesat do kamene. Ale že s ní budeme neustále pracovat – například, že jí budeme neustále upravovat podle aktuálních informací.

Zároveň jsem chtěl, ať si všichni udělají obrázek o tom, jak dnes Jobote funguje a na co je potřeba dát si pozor. Například:

  • Když jí obchodníci prodávají.
  • Vývojáři, kteří ji programují.
  • A my, když na službě pracujeme a hledáme příležitosti pro zlepšení.

A tak dále.

Proto jsem celou User Journey nakreslil co nejvíc jako příběh. Namísto typické User Journey Map – tak jak jí můžete mnohdy vidět.

User Journey v podobné formě dobře poslouží designérům, ale ne moc dobře ostatním
User Journey v podobné formě dobře poslouží designérům, ale ne moc dobře ostatním.
Zdroj: kniha Service Design: From Insight to Implementation.

Vyvěsil jsem jí v kanceláři, aby se na ní kdokoliv mohl podívat (a skutečně se na ní chodí dívat). A mohl se tak s námi případně podělit o své myšlenky a nápady. Abychom mohli Jobote posunout zase o kus dál.

Zároveň ji využíváme pro postupné experimentování s nápady na řešení problémů v jednotlivých okamžicích. Kdy sledujeme, jaký mají návrhy řešení dopady na službu a tedy i User Journey. A už dnes vidíme značná zlepšení v jedné z klíčových metrik.

Díky způsobu, jakým User Journey Maps používáme, máme jako tým lepší obrázek o tom, jak to funguje. Ale zároveň díky ní službu v konkrétních místech neustále vylepšujeme. A děláme tak službu stále lepší a hodnotnější.

Zmapujte svou službu a odstraňte problémy

Stále více lidí začíná chápat důležitost designu. Bohužel je ale mnohdy nenapadne, že aby udělali skvělý produkt nebo službu, musí k tomu mít správné informace a neustále s nimi pracovat.

Zmapování User Journey je jednou z metod, která s tím pomůže. A i když jsou investice trochu vyšší (my jsme jezdili vlastně přes celou ČR a prováděli jsme i další výzkumná šetření), se zlepšením služby mnohonásobně vrátí.

I když to možná bude jen z mého pohledu, User Journey nám dnes skvěle slouží jako nástroj pro lepší rozhodování. A skvěle vizuálně demonstruje, jak služba funguje a na co bychom se měli zaměřit.

Na nic tedy nečekejte a vlítněte do terénu mezi lidi a zjistěte, jak to dnes funguje a jak nad vašim problémem lidé přemýšlí. Nemá cenu si malovat vzdušné zámky, ale odrazit se od aktuálního stavu a ten zlepšovat – budete totiž mnohem lépe vědět co a jak.


Sdílejte článek



Michal Maňák

Jmenuji se Michal Maňák, jsem Interaction Designer a Digital Product Designer.

Pracuji ve společnosti LMC.