Skvělý produkt nelze navrhnout na první pokus nebo jednorázovou činností. Je potřeba se mu neustále věnovat. A to nejde bez pravidelného kontaktu s lidmi, kteří jej běžně používají.
Právě pro tyto účely lze efektivně využít tzv. deníčkové studie. Dle mého názoru je to často opomíjená a podceňovaná metodu. V GoodData deníčky používáme a získali jsme tak přes 70 podnětů na vylepšení našich produktů.
Díky nim jsem začal rychleji chápat cíle a potřeby lidí, brát na zřetel jejich možnosti a omezení a naučil se s nimi každý den komunikovat. Zformoval jsem proto několik postřehů, které jsou užitečné pro jejich zapojení do procesu.
Formát deníčku
Existuje mnoho forem, které lze pro deníčky využít – od klasických papírových bloků, zápisků v mobilu až po online aplikaci. Vždy je potřeba zvolit formát, který bude lidem vyhovovat pro zapisování jejich postřehů.
V GoodData jsme jako formát vybrali Google Docs. Ve firmě je používáme jako kancelářský balík a pro deníčky nabízí několik výhod:
- Lidé jsou na Google Doc zvyklí a nemají problém s používáním.
- Lidé je mají dostupné přímo na svém počítači, na kterém produkt používají.
- Dokument ukládá historické verze, které je možné procházet.
Vedle toho může deníček při procházení používat více lidí. Já do něj často píši poznámky a „záchytné body“ pro další otázky, aniž bych ovlivnil jakýkoliv záznam.
Zapojení lidí do vedení deníčků
Na začátku je potřeba rozhodnout, kolik lidí do studie zapojit. Což záleží na různorodosti lidí v cílové skupině.
Hned od začátku jsme se snažili zapojit co nejvíce lidí s cílem získat co nejvíce různorodé zpětné vazby. Nakonec u vedení deníčků zůstala menší skupina lidí, avšak s různorodou odborností a zkušenostmi. A i přes to získáváme hodně postřehů.
Když si nejsem jist závažností problému nebo potřebuji závažnost problému dále ověřit, není problém se zeptat lidí, kteří se do studie nakonec nezapojili.
Také se snažím lidi ve vedení deníčku neomezovat nebo nediktovat různé podmínky. Protože jsme globální firma, komunikujeme v češtině a angličtině. A když jsem deníček představoval nové kolegyni, nechal jsem jí ho psát v češtině. A to i přes to, že si jej ostatní vedou v angličtině, aby do něj mohli nahlédnout ostatní.
Důležité je, aby lidé pravidelně přispívali. A je jedno, jakým jazykem nebo formou. Mně se osvědčilo nechat lidi psát cokoliv, i drobnosti. Díky nim jsem pochopil mnoho úskalí a omezení, které při práci mají.
Procházení deníčků s lidmi
Pro úspěšné využití deníčků je potřeba postupovat stejně, jako při jakékoliv formě výzkumu:
- Pečlivě a trpělivě pozorovat a naslouchat.
- Sledovat, jaký je problém a hned nepřemýšlet, jak ho vyřešit.
- Ptát se, proč je to problém.
- Sledovat člověka při práci s produktem, kterého se deníček týká.
Zvlášť u deníčků je potřeba sledovat problémy přímo na zařízení daného člověka. Často jsem se tak dostal k různým projektům a sledoval jsem, jak jsou lidé schopni se s nimi v rámci naší aplikace vypořádat.
Čím více lidí se do vedení deníčků zapojí a čím více postřehů dokážou zaznamenat, tím více času je potřeba na procházení. Běžně při procházení deníčků strávím s jedním člověkem 15 minut až několik hodin.
Motivujte lidi k psaní deníčků
Aby lidé pravidelně přispívali, je důležité je dostatečně motivovat. Ne každý člověk má totiž silnou vnitřní motivaci dávat zpětnou vazbu k produktu.
Externí uživatele můžete motivovat různým způsobem – většinou nějakým benefitem, finanční odměnou, atp. My jsme do vedení deníčků zapojili interní uživatele, u kterých se nám osvědčilo vždy:
- Pečlivě vysvětlit cíl a přínos vedení deníčku.
- Pravidelně s nimi deníčky procházet – ideálně každé 1–2 týdny.
- Pravidelně účastníky informovat o tom, co se na základě jejich poznámek plánuje a co se již udělalo.
- Poděkovat po každém rozhovoru za účast a za zápisky.
Také se snažím v „pravidelně nepravidelných“ intervalech pochválit a poděkovat za účast na naší interní sociální síti.
Pokud se však někdo, i přes veškerou snahu, nemá chuť do studie zapojit, nijak ho nenutím. Nucené vedení deníčku může přinést více práce nejen mě, ale i samotnému účastníkovi.
Neotálejte a začněte s deníčkovou studií co nejdříve
Výhod deníčkových studií je opravdu mnoho. Díky ním lze získat zpětnou vazbu pro:
- Kontinuální zlepšování produktu.
- Pochopení potřeb lidí a používání produktu v reálném prostředí.
- Pravidelnou diskuzi s lidmi, kteří produkt skutečně používají.
Deníčková studie je také poměrně levná metoda, jak získat kvalitativní zpětonu vazbu v rámci kontextu přirozeného prostředí uživatelů.
Pro více informací o deníčkových studiích doporučuji tyto zdroje:
Bezva článek, díky, Michale
Vřele tuhle techniku doporučuju. Využíval jsem deníčky, ty papírové, loni při výzkumu pro intranet. Rozdal jsem reportérský bloky nově nastupujícím zaměstnancům a řekl jsem jim, ať si tam píšou, s jakými systémy přicházejí do styku, ale třeba i to, kam chodí kolem na obědy, a docela to neslo ovoce. Nováčci jsou v kontaktu s interními systémy a procesy ještě bystří.