Co je potřeba k návrhu skvělého produktu

Dostatečná empatie

V agentuře jsem si vyzkoušel práci na různých projektech. Od návrhu informačních webů, e-shopů až po mobilní aplikace a složité webové aplikace a systémy. Vedle toho jsem také realizoval samostatná testování použitelnosti a zpracovával analýzy.

Často jsou se ale vůbec nedostal k informacím o lidech, kteří dané produkty používají. Nevěděl jsem tedy například:

• Jak se jim produkt používá.
• Co je v produktu trápí a co jim chybí.
• Na co jsou zvyklí a které další produkty používají.

A další. Díky čemuž jsem nikdy nebyl dostatečně empatický a nežil „život uživatelů“. Což je pro designera naprosto zásadní.

U jednodušších projektů pro mě nebyl nedostatek informací takový problém. U složitějších projektů jsem ale tento nedostatek znatelně pociťoval. Měl jsem tak slabší motivaci a návrh mi šel hůře od ruky.

Aby designer získal dostatečnou empatii, potřebuje k tomu:

• Dostatek různorodých informací – zvyklosti, očekávání, cíle, potřeby, atp.
• Dostatek času pro vcítění se do uživatelů.
• Soustředit se na projekt pro udržení informací „pod kůží“.

V agentuře i na volné noze nešlo výše zmíněné body naplnit. Na projekty byl jasně vymezený čas, s uživateli jsem se typicky setkal pouze na jednom sezení testování použitelnosti. Často jsem také paralelně pracoval na více projektech.

I my v GoodData se získáním empatie trochu bojujeme. Pobavit se s lidmi ve společnostech jako je Hewlett-Packard nebo Lenovo je o dost složitější, než pozvat na testování použitelnosti maminky s dětmi.

Ale naštěstí můžeme pro získání informací snadno a rychle využít nejrůznější kanály, například:

• Sledujeme zákaznickou podporu.
• Bavíme se s konzultanty.
• Čteme si záznamy z marketingových a obchodních rozhovorů.
• Sledujeme výsledky NPS (net promoter score).
• Realizujeme testování použitelnosti a rozhovory s interními uživateli.
• Voláme si s našimi zákazníky.

O uživatelích tak máme alespoň nějaké informace.

Podpora a důvěra v návrhu produktu

Při práci na větších projektech, např. pro banky a jiné korporace, jsem musel za každý detail složitě bojovat. Často s lidmi, kteří nás požádali o pomoc, protože jim produkt nepřinášel kýžený zisk.

Dnes věřím, že jsem jako externí dodavatel neměl dostatečnou důvěru. Např. z následujících důvodů:

• Nerozumím doméně.
• Nic nevím o cílové skupině.
• Nic nevím o tom, jak se navrhují podobné produkty.

A další. Dnes „klientům“ nic nezazlívám a ani se jim nedivím. Nejspíš bych se sám choval stejně. Byl jsem ale za svou práci zodpovědný a chtěl jsem dodávat co nejlepší výsledky.

Podobná zaujetí a postoje vytvářejí velice významné omezení – názor klienta ovlivněný vnitrofiremní politikou a boji. A protože je dnes v každé třetí firmě „převtělený Steve Jobs“, jehož pozice je velmi silná, byly některé diskuze předem prohrané.

Jako externí dodavatel jsem se bohužel nemohl dostat ke všem potřebným informacím. Které klient měl. Nebo si myslel, že je měl. Na řadu tak přišla kompromisní řešení. Která sice ničemu neublížila, ale ani neprospěla.

Nežijeme v ideálním světě, kde by měl designer dostatek důvěry a volnosti. Naštěstí. I v GoodData musím svou práci obhajovat a zjišťovat, jestli produkt splňuje například:

• Potřeby a požadavky zákazníka,
• Zadání Product Managera,
• Proveditelnost („naimplementovatelnost“) za rozumnou cenu.

Nemusím však tolik bojovat za kvalitu a rozhodnutí, která jsou postavena na základě designových pravidel, psychologie, atp. Společnost si mě totiž pro tyto znalosti najala a je na mé zodpovědnosti dělat svou práci pořádně.

Diskuze a obhajoba k práci designera podle mě patří. Jako designer nechci být v pozici „one-man show“. Snadno bych mohl oslepnout a některé věci přehlížet. Čímž by utrpěl produkt, uživatelé by nebyli spokojení, atd. A proto konstruktivní kritiku oceňuji a vyhledávám.

Poučení se ze své práce

Design nekončí tím, že se produkt vyrobí a lidé jej začnou používat. Naopak – vše teprve začíná. Dokud designer nezíská odpovědi na svá rozhodnutí, nemůže si jimi být jist. Jak napsal Viktor Papanek ve své knížce Design for the Real World – každý designer by se měl na chvilku zastavit a podívat se na to, jak se lidem jeho výtvory používají.

V agentuře jsem u projektů zažil v podstatě pouze jeden přístup:

• Získat požadavky zákazníka.
• Ověřit očekávání a potřeby uživatelů.
• Navrhnout a otestovat produkt.
• Dodat zadání k výrobě.

A pro agenturu tím projekt v podstatě skončil. Avšak já jsem i dlouho po odevzdání přemýšlel nad mnoha otázkami. Například:

• Je vše navržené správně, aby tomu lidé rozuměli a dobře se jim produkt používal?
• Byla všechna rozhodnutí správná a nemohl bych některé věci udělat lépe?
• Jak produkt na uživatele působí?
• Proč se projekt implementuje tak dlouho – bylo zadání příliš komplikované nebo nejasné?

A nikdy jsem na ně nezískal odpověď. A tím pádem jsem se nemohl ani poučit do dalších projektů.

Jeden designer mi kdysi řekl něco ve smyslu: „… nemůžeš tolik lpět na získávání informací o uživatelích. Ber design jako hypotézu.“ K čemu mi je hypotéza, kterou nikdy neověřím? Každý dnes mluví o návrhu user experience. Jak ale mohu vědět, že jsem navrhl dobrou experience, když se nedozvím výsledek?

Testováním použitelnosti skutečnou experience nezjistím. Ze zkušeností mohu říct, že pokud lidé začnou produkt skutečně používat, často se objeví odlišné problémy. Které se během testování neukázaly.

A právě díky práci na konkrétním produktu jej mohu neustále sledovat a vylepšovat. Čímž mohu experience skutečně měřit a zlepšovat.

Žít s produktem v určité doméně

V současné době navrhuji 3 produkty pro nahrávání dat. Tyto produkty jsou pouze v rámci jedné domény pro téměř stejné persony. A zbytek designerského týmu funguje podobně. Můžeme se tak plně soustředit na řešení problémů v rámci naší oblasti.

Musíme proto znát (alespoň částečně) danou doménu. Osobně jsem přečetl několik publikací, abych pochopil určité zákonitosti a technické požadavky na správnou funkcionalitu. A jako designer přemýšlím nad tím, zda získané znalosti využiji i v budoucnu.

V agentuře ani na volné noze jsem nenavrhoval natolik složitou aplikaci, abych musel studovat složitější technikálie. Často jsem pracoval na různých projektech. A nikdy jsem tak neměl čas na nastudování všech potřebných informací. A protože projekty nebyly tak složité, typicky mi stačila diskuze se Subject Matter Experts, klientem, atp.

Samozřejmě i práce in-house má určité nevýhody. Často lidé začnou být k určitým věcem slepí. A existující problémy nemusí vidět. Proto je skvělé, když mohu pomoct s prací na jiné části produktu. Nebo když k nám do GoodData přijde nový kolega, který přinese naprosto nový pohled.

Chcete dělat různorodou práci nebo skvělé produkty?

Nechci tvrdit, že dobrý design jde dělat pouze in-house. V ČR je několik dobrých designerů, kteří pracují na freelance nebo v agentuře. Ale spousta z nich nemůže říct, jestli navržený produkt funguje podle jejich úmyslů. A jestli má pro lidi skutečně pozitivní přínos.

Samozřejmě ne každého baví stejné věci. Jednoho baví různorodá práce, dalšího zase piplat určitý produkt. Věřím právě, že pokud chce designer tvořit opravdu skvělé produkty a dodávat user experience, podaří se mu to jen v určité společnosti.